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陳小成

完善QQ銷(xiāo)售話術(shù)

時(shí)間：2013-06-05 | 分類(lèi)：社群媒體

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我們前面講過(guò)旅游網(wǎng)站做QQ營(yíng)銷(xiāo)發(fā)送信息的三大步驟，這篇文章中提到了優(yōu)化銷(xiāo)售話術(shù)的基本原則，可以首先將客戶常見(jiàn)問(wèn)題的回答整理到記事本中，但是這種方式適合于營(yíng)銷(xiāo)初期消息量不大的時(shí)候。而隨著營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)大，用記事本就顯得力不從心了。

購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)QQ的旅行社可以直接編輯“快捷回復(fù)”來(lái)完善旅行社的銷(xiāo)售話術(shù)。快捷回復(fù)分為“我的回復(fù)”和“共用回復(fù)”。共用回復(fù)需要全面地歸納跟客戶交流的所有情況，一一做好對(duì)應(yīng)回答。比如有打招呼的，告別的，業(yè)務(wù)介紹的，常見(jiàn)問(wèn)題回答的等等。這需要旅行社根據(jù)自己的業(yè)務(wù)而設(shè)定。我的回復(fù)是管理每個(gè)工號(hào)的員工的個(gè)人回復(fù)，可以根據(jù)員工負(fù)責(zé)方向的不同而區(qū)別設(shè)置，比如售前和售后人員就會(huì)面對(duì)不同的問(wèn)題。這么做是為了讓我們的話術(shù)系統(tǒng)化。

旅行社面臨的咨詢狀況可能多種多樣，我們的快捷回復(fù)可能有許許多多，當(dāng)客戶咨詢時(shí)，我們?cè)趺纯焖偎阉鞯綄?duì)應(yīng)的回復(fù)呢？旅行社可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)把常見(jiàn)的回復(fù)放置于前，不常見(jiàn)的就放置于后，方便查找。更具體的方案是新建子文件夾進(jìn)行管理，讓回復(fù)分門(mén)別類(lèi)，便于查找。如果每個(gè)子類(lèi)回復(fù)依舊較多，可以在開(kāi)頭用總結(jié)性話語(yǔ)標(biāo)識(shí)，便可以只看開(kāi)頭就分辨出回復(fù)的內(nèi)容。這么做是為了讓我們的話術(shù)流程化。

話術(shù)編輯好后，發(fā)送也是有講究的。如果客戶咨詢了一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，剛好我們的快捷回復(fù)里有，我們?cè)诘谝粫r(shí)間就把一大段幾百字的回答回復(fù)過(guò)去，這樣妥當(dāng)嗎？客戶會(huì)很明顯覺(jué)得這是自動(dòng)回復(fù)，你不重視他的問(wèn)題。我們可以先說(shuō)“等等，我整理一下”，過(guò)十幾二十秒再把消息回復(fù)給他。網(wǎng)絡(luò)上的交流看不見(jiàn)彼此，客戶是很抵觸和機(jī)器人交流的。我們強(qiáng)調(diào)效率，但是要更注重細(xì)致，才不至于讓我們的努力白費(fèi)。這也是為了讓我們的話術(shù)人性化。

總而言之，銷(xiāo)售話術(shù)需要系統(tǒng)化、流程化、人性化的建立和管理。

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